Του Γιώργου Ξυπολιτά*
Θέλετε να γνωρίζετε περισσότερα για την απόδοση του προσωπικού σας στο service ή στο counter, σας προβληματίζει η συμπεριφορά του ανθρώπου που έχει επιφορτιστεί με τον δύσκολο ρόλο του ταμία μέσα στην επιχείρησή σας, θέλετε να γνωρίζετε το επίπεδο των παρεχομένων υπηρεσιών μέσα από τα μάτια των πελατών του καταστήματός σας; Μπορείτε να χρησιμοποιήσετε άφοβα τον μυστικό πελάτη. Ποιος είναι όμως αυτός ο φοβερός και τρομερός! «μυστικός πελάτης» και πως μπορείτε να τον κάνετε να «εργαστεί» πραγματικά για εσάς; ΠΡΟΣΟΧΗ: Μην διαβάσετε το άρθρο αν υποφέρετε από υψηλή πίεση! Θα εκπλαγείτε και θ’ ανησυχήσετε καθώς έκθαμβοι θα διαβάζετε τα συμπεράσματα από την ενεργοποίηση του συγκεκριμένου μηχανισμού.
ΤΟ MYSTERY SHOPPING
Το mystery shopping αναπτύχθηκε για να εξυπηρετήσει τις ανάγκες για πληροφόρηση των τμημάτων λειτουργίας και ελέγχου, των διευθύνσεων ανάπτυξης μεγάλων δικτύων και επιχειρήσεων όπως η TWA (αεροπορική εταιρεία που εφάρμοσε πρώτη αυτή την διαδικασία) για να γνωρίσει μεγάλη ανάπτυξη κατά την εφαρμογή του σε επιχειρήσεις μαζικής εστίασης και να φτάσει μέχρι σήμερα όπου ακόμα και μικρές ανεξάρτητες μονάδες το χρησιμοποιούν με στόχο την μεγιστοποίηση της ικανοποίησης του πελάτη.
ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ
Όταν οι εργαζόμενοι νιώθουν το άγρυπνο μάτι του διευθυντή, του υπευθύνου του καταστήματος ή ακόμα και το δικός σας να τους παρακολουθεί προσεκτικά για όση ώρα συνδιαλέγονται με πελάτες σε οποιαδήποτε στιγμή της λειτουργίας, αντιδρούν στη συνέχεια με νευρικότητα και είναι απρόσεκτοι σε καταστάσεις πίεσης. Σε αντίθεση, ο μυστικός πελάτης καταγράφει την πραγματική εικόνα που παρουσιάζει το προσωπικό σας καθώς ασκούν τα καθήκοντά τους με απόλυτη φυσικότητα χωρίς να νιώθουν αυτό το βάρος που τους προκαλεί ο τρόπος που τους ελέγχετε για το εάν κάνουν καλά την δουλειά τους.
ΑΥΞΗΣΗ ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗΣ ΠΕΛΑΤΩΝ
Αυτό σας βοηθάει να εντοπίσετε τα ελαττώματα και τα μειονεκτήματα των ανθρώπων σας είτε είναι νεοπροσλαμβανόμενοι είτε παλιότερο προσωπικό και να τα εξαλείψετε. Πόσο απλά είναι τα πράγματα! Προσωπικό που έχει γίνει καλύτερο στην δουλειά του και δεν παρουσιάζει κενά στις γνώσεις που απαιτούνται ή στις μεθόδους που πρέπει να τηρεί σημαίνει ότι εξυπηρετεί καλύτερα τους πελάτες της επιχείρησης, άρα μεγιστοποιείται ο βαθμός της ικανοποίησης που εκλαμβάνουν.
ΕΝΤΟΠΙΖΟΝΤΑΣ ΤΑ ΛΑΘΗ
Πόσες φορές σας έχει τύχει να έρθετε σε επαφή με πελάτες που σας ζητάνε διευκρινιστικές πληροφορίες για τα προϊόντα σας από το τηλέφωνο πολύ πριν έρθουν στο κατάστημα; Η ικανότητα του υπαλλήλου σας που διαχειρίζεται την τηλεφωνική κλήση, στο να μετατρέψει τον άνθρωπο που βρίσκεται στην άλλη άκρη της γραμμής σε πιστό πελάτη, έχει πολύ μεγάλη σημασία για την επιχείρηση. Τι χρειάζεται σ’ αυτή τη περίπτωση για να ξέρετε ότι όλα τρέχουν όπως τα έχετε πει; Μερικές προγραμματισμένες τηλεφωνικές κλήσεις που μόνο ένας «μυστικός πελάτης» μπορεί να τις κάνει, για να μπορέσετε έτσι να εντοπίσετε τα λάθη που κάνει ο υπάλληλος σας κατά την τηλεφωνική επαφή.
ΟΙ ΛΕΙΤΟΥΡΓΙΕΣ
Ο «μυστικός πελάτης» λοιπόν, δεν διαφέρει καθόλου από τον ανώνυμο πελάτη που μπορεί να περάσει το κατώφλι της επιχείρησής σας. Θα επισκεφτεί λοιπόν το κατάστημά σας, θα έρθει σε επαφή με το προσωπικό σας και θα αποτιμήσει την ικανότητα που δείχνουν στο κτίσιμο μίας αρμονικής σχέσης μαζί του κατά τη διάρκεια πώλησης των προϊόντων ή υπηρεσιών που χαρακτηρίζουν το υπό έλεγχο κατάστημα. Αυτός λοιπόν ο παρατηρητής – αξιολογητής θα προσληφθεί από τον ιδιοκτήτη του καταστήματος ή την εταιρεία στην οποία ανήκει η επιχείρηση για να αξιολογήσει την απόδοση του καταστήματος βάση πάντα μίας συγκεκριμένης λίστας σημείων που συνθέτουν την εικόνα που παρουσιάζει το μαγαζί σας.
ΛΙΣΤΑ ΣΗΜΕΙΩΝ
Ναι, καλά διαβάσατε, ...λίστα σημείων..., ο «μυστικός πελάτης» θα εξετάσει το επίπεδο των τιμών στο κατάστημα, την διαθεσιμότητα των προϊόντων, την ποιότητα των τελικών προϊόντων που συμπεριλαμβάνονται στον κατάλογο, θα ελέγξει την καθαριότητα στις τουαλέτες σας, θα σας δώσει στοιχεία για το πόσες φορές χτύπησε το τηλέφωνό σας πριν το σηκώσει κάποιος από τους υπαλλήλους σας, αν ήταν πολιτισμένη και ευγενική η αντιμετώπισή του κατά τη διάρκεια της τηλεφωνικής επικοινωνίας. Θα εντοπίσει προβλήματα που μπορεί να αντιμετωπίζει το κατάστημα στις κτιριακές του εγκαταστάσεις, αν εφαρμόζονται σωστά προγράμματα marketing - προώθησης πωλήσεων, θα καταγράψει την εντύπωση που του δημιουργήθηκε με το που πλησίασε εξωτερικά το κατάστημα ή μόλις άνοιξε την πόρτα του καταστήματος. Υπήρχε κάποιος να τον καλωσορίσει; τον αναγνώρισαν (σαν πελάτη); τον αποχαιρέτησε κάποιος κατά την έξοδό του; ποιος να ήταν άραγε ο μέσος χρόνος απόκρισης του προσωπικού σας στην κάλυψη των αναγκών του κατά την εμφάνισή του;
Παρ’ ότι η δουλειά που κάνει ο μυστικός πελάτης εμπεριέχει και το στοιχείο της αγοράς προϊόντων από τον χώρο που επισκέπτεται κάτι που θα μπορούσαμε να πούμε ότι είναι ίσως συνυφασμένο με διασκέδαση και χαλάρωμα, το mystery shopping είναι μία σοβαρή και ορθολογικά δομημένη εργασία που θα πρέπει να τυχαίνει κάθε φορά προσεκτικής διαχείρισης. Πρέπει ο άνθρωπος που αναλαμβάνει να φέρει σε πέρας τη συγκεκριμένη εργασία:
- να έχει κάποια έμφυτα χαρακτηριστικά που θα τον βοηθήσουν στην επιτυχημένη άσκηση του ρόλου του
- να μπορεί να προσποιηθεί χωρίς να γίνει αντιληπτός
- να μπει στον ρόλο του πραγματικού πελάτη καθ’ ότι καλείται πολλές φορές να έρθει σε επικοινωνία με το έμψυχο δυναμικό του καταστήματος
- να είναι υπεύθυνος, αξιόπιστος
- να δείχνει μία επαγγελματική προσέγγιση στην ανατεθείσα εργασία
- να έχει στην κατοχή του ικανοποιητικό μέσο μετακίνησης
- να μην τον προδίδει η χρησιμοποίηση της λίστας των σημείων που ελέγχει
- να έχει μία ξεκάθαρη εικόνα για την διαδικασία της αποτύπωσης της εικόνας του καταστήματος σε πραγματικούς χρόνου
- να είναι αμερόληπτος.
Τώρα που καταλάβατε τι είναι πραγματικά ο «μυστικός πελάτης» σε σχέση με τη δική σας επιχείρηση, αντιστρέψτε τη διαδικασία και αναθέστε σε έναν συνεργάτη εξειδικευμένο να στείλει ένα ανάλογο επαγγελματία στους άμεσους ή έμμεσους ανταγωνιστές σας. Θα μπορέσει να σας πληροφορήσει για τις καλές ή κακές συνήθειές τους, την μέθοδο του service που ακολουθούνε με τον ίδιο, λειτουργικό τρόπο που έκανε για το δικό σας κατάστημα και πάνω απ’ όλα, θα μάθετε τι μπορείτε να κάνετε καλύτερα και τι πρέπει ν’ αποφεύγεται.
ΑΝΟΔΙΚΕΣ ΠΩΛΗΣΕΙΣ
Η πρόσληψη ενός «μυστικού πελάτη» θα σας βοηθήσει στο να διατηρήσετε μία ανοδική πορεία στις πωλήσεις σας και να εξασφαλίσετε την βιωσιμότητα και την περαιτέρω ανάπτυξη της επιχείρησής σας. Θα πρέπει να κάνετε μερικά πράγματα σε σχέση με την υλοποίηση της υπηρεσίας. Θα πρέπει να ορίσετε τους στόχους του «μυστικού πελάτη» και τα σημεία ελέγχου που θα κοιτάξει. Θυμηθείτε, δεν μπορεί να τα κάνει όλα σε μία επίσκεψη αλλά σίγουρα, μπορεί να κάνει αρκετά! Θα χρειαστεί να εγκρίνετε το ερωτηματολόγιο που θα δοθεί στον μυστικό πελάτη και που θα σχεδιαστεί από την εταιρεία παροχής του μηχανισμού. Ζητήστε τους να κατευθύνουν τον μυστικό πελάτη πχ στο να κάνει ερωτήσεις γύρω από τα προϊόντα που πουλάτε στο κατάστημά σας, να αγοράσει κάποιο από αυτά ΚΑΙ… ίσως ακόμα και να επιστρέψει κάποιο αυτά μετά την αγορά τους γιατί απλά δεν έμεινε ευχαριστημένος! Το μόνο που έχετε να κάνετε τώρα είναι να περιμένετε την αναφορά του μυστικού πελάτη.
*Ο Γιώργος Ξυπολιτάς είναι Principal Consultant - Σύμβουλος Επιχειρήσεων Εστίασης