Διαβάστε με προσοχή την παρακάτω μικρή ιστορία:
Κάθε βράδυ, περίπου στις 09.30 μ.μ., μία εκπαιδευμένη ομάδα ανθρώπων μπαίνει σ’ ένα λεωφορείο ειδικά ναυλωμένο για αυτούς και ξεκινάει την βόλτα της μέσα στη νύχτα έχοντας σαν σκοπό να επισκεφτούνε εστιατόρια, μπυραρίες, café και ξενοδοχεία. Είναι οι λεγόμενοι ταραχοποιοί. Αυτοί που επισκέπτονται χώρους εστίασης και ψυχαγωγίας με την σαφή πρόθεση να παραπονεθούν αποσκοπώντας στο να μην πληρώσουν ή να τους κεράσει η επιχείρηση τα πιάτα που επέλεξαν να δοκιμάσουν ή κάποιο ποτό σαν απάντηση στη δυσαρέσκεια που θα εκφράσουν για τα προσφερόμενα προϊόντα και υπηρεσίες.Αυτή είναι κατά κάποιο τρόπο η εικόνα που έχουν αρκετοί διευθυντές και επιχειρηματίες όταν έρχονται αντιμέτωποι μ’ έναν δυσαρεστημένο πελάτη. Θεωρούν πραγματικά ότι το συμβάν που αντιμετωπίζουν είναι συνομωσία που στήθηκε από σκοτεινούς κύκλους του οργανωμένου εγκλήματος!Υπάρχουν σίγουρα στιγμές που το παράπονο που εκφράζει κάποιος πελάτης θα μπορούσε να το παρομοιάσει κάποιος σαν μαχαιριά στο στήθος κι αυτό γιατί οι πελάτες δεν γνωρίζουν πόσο πιεσμένος είσαστε σε ώρα λειτουργίας ή πόσο δύσκολο είναι να διαχειριστείτε μία επιχείρηση υγειονομικού ενδιαφέροντος. Και δεν τους νοιάζει – γιατί θα έπρεπε άλλωστε; Το μόνο που θέλουν είναι να φάνε και να πιούνε όσο γίνεται καλύτερα και να περάσουνε ευχάριστα τις ώρες που θα αφιερώσουν για να καλύψουν βασικές τους ανάγκες. Όσο πιο γρήγορα ξεφύγετε λοιπόν, από τις παγίδες που βάζετε από μόνοι σας στην διαχείριση παρόμοιων κρίσεων, τόσο το καλύτερο για την επιχείρησή σας και εσάς.
ΔΕΝ ΘΑ ΠΟΥΝ ΤΙΠΟΤΑ...
Είναι γεγονός ότι οι περισσότεροι από τους πελάτες σας δεν θα πουν τίποτα όταν δεν θα μείνουν ευχαριστημένοι από την αντιμετώπιση που εισέπραξαν. Θα το πουν όμως σε όλους τους φίλους τους ενώ συγχρόνως, δεν πρόκειται να σας δώσουν δεύτερη ευκαιρία για να επανορθώσετε στο λάθος που έγινε στην πρώτη τους επίσκεψη και θα χάσετε από υποψήφιους πελάτες και τους ανθρώπους που βρίσκονται κάτω από την επιρροή τους. Καταστροφική η επίδραση της άλλης πλευράς του γνωστού «από στόμα σε στόμα»! Και δυστυχώς, «τα κακά μαντάτα» όπως λέει και ο λαός μας, διαδίδονται πολύ γρήγορα!Οι μικρές επιχειρήσεις θα μπορούσαν να παραδειγματιστούν από τον τρόπο με τον οποίο οι μεγάλης δυναμικότητας επιχειρήσεις και οι αλυσίδες φαγητού χειρίζονται τα παράπονα των πελατών τους. Προσαρμόζοντας αυτήν την προσέγγιση στην αγορά που απευθύνονται χρησιμοποιώντας το προσωπικό τους στυλ, μπορούν να προσδώσουν το ανταγωνιστικό πλεονέκτημα και τον αέρα που διακρίνει μία επιχείρηση που έχει ξεκάθαρη οργανωτική δομή.
TA TIPS ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ
Υπάρχει λοιπόν ένα σύστημα διαδικασιών που θα ήταν καλό να ακολουθηθεί σε περίπτωση που πρέπει να αντιμετωπίσετε τα παράπονα ενός δυσαρεστημένου πελάτη.
- Εκπαιδεύστε το προσωπικό σας ν’ αντιδρούν με τον ίδιο τρόπο που εσείς θα υιοθετούσατε στο άκουσμα ενός παραπόνου: Υπάρχουν σίγουρα κάποιες περιπτώσεις που σίγουρα χρειάζονται την εξειδίκευση και την εμπειρία του δικού σας βεληνεκούς. Παρ’ όλα αυτά, το προσωπικό έχοντας συχνά την εντύπωση πως κάνει πολλά περισσότερα απ’ ότι του έχει ζητηθεί κάτι το οποίο γίνεται ακόμα πιο έντονο όταν βρεθεί στη θέση όπου θα πρέπει να προσπαθήσει ν’ απορροφήσει το κόστος της διαχείρισης ενός παραπόνου, αποφεύγει το παράπονο και τελικά, χειροτερεύει τα πράγματα.
- Ακούστε τον πελάτη και ευχαριστήστε τον που επιδίωξε να σας αναφέρει το πρόβλημα: Η διατήρηση της ψυχραιμίας είναι ένα χαρακτηριστικό που θα πρέπει να σας διακρίνει για μπορέσετε να ακούσετε με επιτυχία τον πελάτη, γνώρισμα το οποίο οι πιο νεότεροι στο προσωπικό σας θα πρέπει να αναπτύξουνε. Φανταστείτε την τύχη μίας νεαρής σερβιτόρας απέναντι σε μία παρέα ηλικιωμένων πελατών, κοντά στην ηλικία των γονιών της που μπορεί να έχουν συνοδεύσει το γεύμα τους και με κάποιο μπουκάλι κρασί και εκφράζουν κάποιο παράπονο! Το πιο έμπειρο προσωπικό θα αντιμετώπιζε με μεγαλύτερη ευκολία την παρέα που περιγράψαμε καθ’ ότι πιθανόν να είχε ξαναβρεθεί στην ίδια θέση στο παρελθόν. Το σίγουρο πάντως είναι πως εσείς θα πρέπει να ενθαρρύνεται και στη συνέχεια να επιβραβεύετε την διατύπωση παραπόνων από τους πελάτες σας. Προσέξτε, επτά στους δέκα δυσαρεστημένους πελάτες όταν εξυπηρετηθούν σωστά επιστρέφουν στο κατάστημα και συνεχίζουν ν’ αγοράζουν ενώ πάντα σύμφωνα με μετρήσεις που έχουνε γίνει, αποτρέπεται τον δυσαρεστημένο πελάτη από το να φύγει από το κατάστημα και να εκδηλώσει την δυσαρέσκεια του σε είκοσι δύο άτομα.
- Αποφύγετε το γνωστό παιχνίδι της μεταφοράς ευθυνών – δεν τον ενδιαφέρει τον πελάτη ποιος φταίει πραγματικά.:Πόσο εύκολο θα ήτανε άραγε για το έμπειρο προσωπικό του παραδείγματος πιο πάνω, όταν βρεθούν σε μία κατάσταση διαχείρισης ενός παραπόνου, να χρησιμοποιήσουνε δικαιολογίες όπως «έχουμε έλλειψη προσωπικού στην κουζίνα» ή ότι «ο μπάρμαν είναι καινούριος και δεν έχει προλάβει να μάθει ακόμα όλα τα προϊόντα»! Θα μπορούσα να σας πω πως πολλοί από το προσωπικό σας μπαίνουνε στον πειρασμό και πολλοί περισσότεροι ενδίδουν, προσέγγιση που σίγουρα δεν κολακεύει την επιχείρησή σας.
- Κινηθείτε γρήγορα: Έτσι ώστε να λύσετε το πρόβλημα με τον ταχύτερο δυνατόν τρόπο και όσο το δυνατό να κρατηθούν χαμηλοί τόνοι κατά την επαφή με τον πελάτη.
- Αποζημιώστε πλουσιοπάροχα τον δυσαρεστημένο πελάτη: Κάντε ότι είναι στο χέρι σας και πέρα ίσως κάποιες φορές από τις γενικής φύσεως κατευθυντήριες γραμμές για την ικανοποίηση του πελάτη που δεν μεταχειριστήκατε σωστά. Η πολιτική των τελευταίων χρόνων έχει αλλάξει και η μη χρέωση για λάθος σερβιρισμένα προϊόντα, τείνει να μην είναι αρκετή πια. Κάποιο επιπλέον γλυκό ή ποτό κερασμένο από το κατάστημα φτάνει για να νιώσει ακόμα και υποχρεωμένος ο πελάτης απέναντι στην επιχείρηση! Όταν ο πελάτης πιστέψει ότι πραγματικά νοιάζεστε γι’ αυτόν, θα γίνει από τους πιο πιστούς και τακτικούς θαμώνες του καταστήματός σας.
- Ελέγξτε ξανά ότι έγιναν όλες οι απαραίτητες ενέργειες ως προς την λύση του προβλήματος:. Διαπιστώσετε ότι όλες οι οδηγίες που έχετε δώσει στους ανθρώπους σας για την διαχείριση μίας κρίσης με κάποιο πελάτη σας έχουν τηρηθεί χωρίς καμία παρέκκλιση.
- Χρησιμοποιήστε το συμβάν σαν μία ευκαιρία για να βελτιώσετε προβληματικούς τομείς στην λειτουργία του καταστήματός σας.: Σας δίνεται η ευκαιρία να γίνετε καλύτεροι μέσα από μία τόσο πολύτιμη πηγή στοιχείων διασφάλισης της ποιότητας των προϊόντων και των υπηρεσιών που προσφέρει το κατάστημά σας όπως είναι η διατύπωση των παραπόνων των πελατών σας. Χρησιμοποιείστε τα στοιχεία που συλλέγετε από τη δυσαρέσκεια που εκφράζουν οι πελάτες σας έτσι ώστε να διαγνώσετε τη βάση των προβλημάτων που αντιμετωπίζουν, να προστατέψτε την επιχείρηση από παρόμοιες δυσάρεστες καταστάσεις έτσι ώστε να δώσετε στους πελάτες σας αυτό που πραγματικά προσδοκούν από τον χώρο και να μεγιστοποιήσετε τον βαθμό ικανοποίησης των αναγκών τους.
Θυμηθείτε, οι πελάτες έρχονται στο κατάστημά σας έχοντας καλή διάθεση και αυτή θα πρέπει να διατηρηθεί μέχρι τέλος.
Γιώργος Ξυπολιτάς
Principal Consultant
George Xipolitas – Σύμβουλοι Εστίασης