Η ρωσική εισβολή στην Ουκρανία και όσα ακολούθησαν είχαν σημαντικές παγκόσμιες γεωπολιτικές και επιχειρηματικές επιπτώσεις για όλους. Μεγάλες αλυσίδες εστιατορίων, συμπεριλαμβανομένων των Burger King, Dunkin, McDonald's και Starbucks, έχουν σταματήσει ή μειώσει τις δραστηριότητές τους στη Ρωσία.
Στις Ηνωμένες Πολιτείες, ο αντίκτυπος ήταν σχεδόν άμεσος, καθώς οι καταναλωτές έσπευσαν να στηρίξουν τις ουκρανικές επιχειρήσεις και τα καταστήματα αφαίρεσαν προϊόντα όπως η ρωσική βότκα από τα ράφια. Κάποια στιγμή, τα δεδομένα της Google Trends έδειξαν αύξηση 580% στις αναζητήσεις για "Ουκρανικά εστιατόρια κοντά μου".
Όταν η κρίση ή οι αντιξοότητες χτυπούν, μπορεί να επηρεάσουν σημαντικά και αρνητικά τη φήμη του εστιατορίου σας, ακόμη και αν δεν εμπλέκεστε άμεσα στα γεγονότα. Πάρτε παράδειγμα το Russian Tea Room στη Νέα Υόρκη. Αν και αρχικά άνοιξε από Ρώσους ομογενείς, ανήκει σε εταιρεία με έδρα τη Νέα Υόρκη και είναι αμερικανικής ιδιοκτησίας εδώ και δεκαετίες. Όμως, αυτό δεν εμπόδισε το διάσημο ορόσημο να παρασυρθεί από ένα κύμα αντιρωσικού συναισθήματος.
Το να μπορείτε να αντιμετωπίσετε αυτές τις αντιξοότητες και να διαχειριστείτε τη διαδικτυακή φήμη του εστιατορίου σας είναι ζωτικής σημασίας, καθώς οι κακές κριτικές και οι παρερμηνείες των πελατών μπορούν να καταστρέψουν την επιχείρηση. Εάν το εστιατόριό σας επηρεαστεί λόγω του ονόματός του ή της υποτιθέμενης σύνδεσής του με μια τρέχουσα κρίση, πρέπει να δράσετε γρήγορα. Όταν θέλετε οι πελάτες να γνωρίζουν ότι δεν εμπλέκεστε ή θέλετε να δείξετε υποστήριξη σε μια συγκεκριμένη πλευρά, μπορείτε να δημοσιεύσετε στο διαδίκτυο ή να προσθέσετε διευκρινιστικά στοιχεία και λεπτομέρειες απευθείας στην επισκόπηση στο επαγγελματικό σας προφίλ στο Google ή σε άλλες σελίδες τοπικής αναζήτησης. Υπάρχουν ακόμη και τρόποι για να απαντάτε προληπτικά σε επίκαιρες ερωτήσεις πελατών. Μπαίνοντας στην ενότητα Ερωτήσεις και απαντήσεις του Επαγγελματικού σας Προφίλ Google, μπορείτε να δημοσιεύσετε μια ερώτηση όπως: "Υποστηρίζει η επιχείρησή σας τον πόλεμο στην Ουκρανία;". Μετά την ανάρτηση, μπορείτε να συνδεθείτε στο προφίλ σας και να απαντήσετε σε αυτή την ερώτηση εκ μέρους της επιχείρησής σας. Τώρα αυτή η ερώτηση και απάντηση είναι ζωντανή και είναι διαθέσιμη για όλους να τη δουν.
Ανεξάρτητα από το τι συμβαίνει στον κόσμο, πρέπει να έχετε μια στρατηγική για τη διαχείριση της διαδικτυακής παρουσίας του εστιατορίου σας. Ακολουθούν ορισμένες συμβουλές για το χειρισμό των κριτικών.
Χτίστε μια στρατηγική ανταπόκρισης στις κριτικές
Οι τοποθεσίες εστιατορίων λαμβάνουν κατά μέσο όρο επτά νέες κριτικές κάθε μήνα μόνο στο Google. Αυτό δεν περιλαμβάνει την πληθώρα άλλων ιστότοπων κριτικών που είναι διαθέσιμοι στους καταναλωτές, όπως το Yelp και το Facebook. Λαμβάνοντας υπόψη ότι υπάρχουν τόσες πολλές πλατφόρμες στις οποίες οι καταναλωτές μπορεί να αξιολογούν το εστιατόριό σας, η κορυφαία προτεραιότητα στη στρατηγική σας θα πρέπει να είναι η ευαισθητοποίηση - να γνωρίζετε πότε και πού έχει πραγματοποιηθεί μια κριτική. Η δεύτερη προτεραιότητα θα πρέπει να είναι η ανταπόκριση. Η κατάλληλη απάντηση θα πρέπει να είναι έγκαιρη και τα μηνύματα θα πρέπει να είναι εξατομικευμένα ανάλογα με την κατάσταση και όχι συνηθισμένα και τυποποιημένα.
Δεν χρειάζεται να απαντάτε σε κάθε μεμονωμένη κριτική, αλλά είναι σημαντικό να αξιολογείτε τις λεπτομέρειες κάθε κριτικής. Εάν ο χρήστης άφησε μια βαθμολογία με αστέρια χωρίς συνοδευτικό πλαίσιο, δεν υπάρχει πρόβλημα να παραλείψετε την απάντηση. Αλλά μια κριτική κειμένου πρέπει πάντα να αναγνωρίζεται, κατά προτίμηση εντός 24 ωρών. Εάν πρόκειται για αρνητική κριτική, δώστε προτεραιότητα στην απάντηση εντός λίγων ωρών.
Απαντήστε με τον ίδιο τρόπο σε θετικές κριτικές
Ενώ μπορεί να φαίνεται ότι οι πελάτες μοιράζονται κριτική μόνο για αρνητικές εμπειρίες, είναι σημαντικό να λαμβάνετε υπόψη σας όταν μοιράζονται την ικανοποίησή τους για μια θετική εμπειρία. Αν απαντάτε μόνο στις αρνητικές κριτικές, δίνετε στους σημερινούς και υποψήφιους πελάτες την εντύπωση ότι ενδιαφέρεστε για τα σχόλια μόνο όταν αυτά βλάπτουν την επιχείρησή σας. Όταν λαμβάνετε μια θετική κριτική, ακολουθήστε αυτά τα τέσσερα βήματα για να απαντήσετε:
- Ευχαριστήστε τον κριτικό
- Χρησιμοποιήστε το όνομά του στην απάντησή σας
- Εξατομικεύστε την απάντησή σας αναφέροντας το θέμα της κριτικής
- Προσκαλέστε τον να επιστρέψει στο εστιατόριό σας στο μέλλον
Να είστε προσεκτικοί με αρνητικές και εμπρηστικές κριτικές
Σκεφτείτε, πάλι, τη σύγκρουση στην Ουκρανία: καθώς η Ρωσία προσπαθούσε να ελέγξει τη διαδικτυακή αφήγηση γύρω από την ουκρανική εισβολή, αποφασισμένοι πολίτες βρήκαν τρόπους να παρακάμψουν την κυβερνητική λογοκρισία. Ως αποτέλεσμα, η Google έπρεπε να αντιμετωπίσει μια λαίλαπα κριτικών από πολίτες σε ρωσικές σελίδες εστιατορίων που περιγράφουν λεπτομερώς τα πραγματικά γεγονότα στην Ουκρανία.
Η προέλευση των συντονισμένων προσπαθειών δεν ήταν κακόβουλη, αλλά είχε αρνητικό αντίκτυπο στις σελίδες εστιατορίων που χρησιμοποιούνταν για την επικοινωνία. Οι χρήστες άφησαν λέξεις-κλειδιά όπως "στρατιώτες", "εισβολή" και "πύραυλος" στις κριτικές τους, οι οποίες παρέμειναν στα προφίλ των εστιατορίων στο Google Maps ακόμη και μετά την αφαίρεση των κριτικών από τη Google.
Η ανταπόκριση σε αρνητικές κριτικές απαιτεί τρεις σημαντικές εκτιμήσεις:
- Ευαισθησία
- Προσοχή στη λεπτομέρεια
- Εποικοδομητική στάση
Οι άνθρωποι που αφήνουν αρνητικά σχόλια δεν έχουν συνήθως σκοπό να αμαυρώσουν τη φήμη σας - η απάντησή τους πηγάζει από την επιθυμία τους να αναδείξουν τρόπους βελτίωσης της εμπειρίας των πελατών. Είναι ζωτικής σημασίας να παραμείνετε ψύχραιμοι και επαγγελματίες όταν αντιμετωπίζετε αρνητικά σχόλια πελατών ή έναν καταιγισμό κακών κριτικών. Μην υποθέτετε αυτόματα ότι σας επιτίθενται προσωπικά ή ότι ενεργούν κακόπιστα και μην αμύνεστε. Η απάντησή σας στην κριτική θα βρίσκεται στο διαδίκτυο για να τη δουν άλλοι πελάτες και ανταγωνιστές, οπότε πρέπει να δείχνετε κάθε φορά τον καλύτερο εαυτό σας.