Του Νεκτάριου Β. Νώτη, Ιδρυτή και CEO της Notice Content and Services
Πόσο λεπτή είναι η γραμμή μεταξύ της προστασίας των συμφερόντων μιας επιχείρησης από τη μια πλευρά, και της εξυπηρέτησης του πελάτη από την άλλη;
Κατ΄ επέκταση, του ελέγχου συγκεκριμένων διαδικασιών από τη μία, και της αντιμετώπισης του πελάτη ως αξιόπιστου, από την άλλη;
Αφορμή για αυτό τον προβληματισμό μου, αποτέλεσε ένα περιστατικό, που συνέβη δίπλα μου, την Παρασκευή, σε επιχείρηση εστίασης, στην Γλυφάδα.
Όταν ήρθε η ώρα του λογαριασμού, ο πελάτης έδωσε στη σερβιτόρα ένα χαρτονόμισμα των 200 ευρώ. Εκείνη το πήρε, και επέστρεψε μετά από δύο λεπτά: "Ξέρετε, δεν μπορούμε να το δεχτούμε, επειδή δεν κυκλοφορούν πολλά τέτοια χαρτονομίσματα στην αγορά".
- Μα, τι λέτε τώρα; Από τράπεζα το πήρα.
- Τι να σας πω κι εγώ. Αυτό με ενημέρωσαν.
Ο πελάτης έδωσε την πιστωτική του κάρτα και πλήρωσε: "Πάντως, να ξέρετε, είναι προσβλητικό αυτό, που κάνετε. Είναι σαν να μου λέτε ότι διακινώ πλαστά χαρτονομίσματα".
- Θα θέλατε να μιλήσετε με την υπεύθυνη του καταστήματος;
- Ναι.
Μετά από 30 δευτερόλεπτα, η σερβιτόρα επανήλθε: "Ξέρετε, δεν θα έρθει η υπεύθυνη (σημ: την οποία έβλεπα στα 10 μέτρα από το τραπέζι). Απλά, αυτό συμβαίνει, επειδή δεν έχουμε μηχάνημα να ελέγχουμε την πιστότητα των χαρτονομισμάτων".
- Αυτό, όμως, είναι δικό σας πρόβλημα, όχι δικό μου.
Και με αυτή την απάντηση, ο πελάτης έφυγε, εκνευρισμένος.
Και η συγκεκριμένη επιχείρηση έχασε - τουλάχιστον ένα - πελάτη, επειδή δεν ήξερε πώς να διαχειριστεί τη συγκεκριμένη κατάσταση.
Τόσο απλά.