Τον τρόπο, με τον οποίο η Pizza Hut και η Yum Brands αντιμετώπισαν τις προκλήσεις και τις αλλαγές, οι οποίες απείλησαν σοβαρά το brand, αναλύει, με συνέντευξή του στο HorecaOpen.com o COO της εταιρείας, David Sturdee.
ΣΥΝΕΝΤΕΥΞΗ ΣΤΟΝ ΝΕΚΤΑΡΙΟ Β. ΝΩΤΗ
- Τι ήταν αυτό, το οποίο προκάλεσε τις αναταράξεις στην εταιρεία;
Το βασικότερο πρόβλημα ήταν η παραδοσιακή λειτουργία και δομή της εταιρείας, που από δυνατό σημείο, έγινε μέσα σε λίγα χρόνια βάρος.
Κι αυτό, κυρίως διότι δεν ήμαστε προσαρμοσμένοι στο digital.
Επιπλέον, από τη στιγμή, που η πίτσα έγινε commodity και προέκυψε και η σημαντική διαταραχή για εμάς, λόγω του Uber Eats και των άλλων πλατφορμών, τα πράγματα δυσκόλεψαν σημαντικά
Έπρεπε λοιπόν να δούμε συνολικά τι γίνεται, όχι μόνο στην εταιρεία μας, αλλά και στην αγορά, παγκοσμίως. Είχαμε πολύ παλιά συστήματα και έπρεπε να τα κάνουμε έξυπνα. Κυρίως στην παραγωγή και στα Delivery Logistics.
Στην ουσία, έπρεπε να πάμε στον πυρήνα του business μας.
Διαπιστώσαμε ότι είχαμε κάνει ένα πολύ καλό site στο front end, αλλά δεν είχαμε ανανεώσει το back end. Έτσι, πληρώσαμε τρεις φορές τα χρήματα του front end στο back end, ώστε να γίνουν οι απαραίτητες προσαρμογές. Και αυτό έγινε. Εσωτερικά, γίναμε πολύ πιο αποτελεσματικοί.
- Τι σημαίνει αυτό πρακτικά;
Προχωρήσαμε σε δύο σημαντικές αλλαγές:
Η πρώτη αφορά στο γεγονός ότι το σύστημα ανέκαθεν παρήγαγε ETA (Estimated Time of Arrival - Εκτιμώμενος Χρόνος Άφιξης) για κάθε παραγγελία, βασισμένο σε όλες τις παραμέτρους: τοποθεσία, αριθμός προϊόντων, κίνηση και αριθμός διαθέσιμων οδηγών. Επρόκειτο για ΕΤΑ με ακρίβεια. Και εξακολουθεί να το κάνει. Πλέον, όμως, αν προκύψει ΕΤΑ πάνω από το μέσο όρο, για παράδειγμα 32 λεπτά, κάνουμε το εξής: Απευθυνόμαστε στις πλατφόρμες. Αυτές μας δίνουν τη διαθεσιμότητά τους, μέσω ενός κοινού live πίνακα. Αν ο εκτιμώμενος χρόνος παράδοσης από τις πλατφόρμες είναι μικρότερος από τον δικό μας, τότε δίνουμε την παράδοση της παραγγελίας σε αυτές.
Δεύτερον, παλαιότερα, όταν είχαμε δύο παραγγελίες στην ίδια οδό, ετοιμάζαμε την πρώτη και αν η δεύτερη ήθελε περισσότερη ώρα να ετοιμαστεί, τότε η πρώτη την περίμενε, ώστε να διανεμηθούν μαζί. Αυτό είχε ως αποτέλεσμα η πρώτη να μη φτάνει στην καλύτερη δυνατή κατάσταση και να έχουμε παράπονα και απογοήτευση για τους πελάτες. Πλέον, το σύστημα τις βλέπει και δίνει εντολή να αρχίσουν να παράγονται στους χρόνους, που πρέπει, ώστε να φύγουν μαζί και να φτάσουν στη σωστή κατάσταση και στους δύο πελάτες.
David Sturdee, COO της εταιρείας
- Είδατε βελτίωση στα νούμερα;
Απόλυτη. Μέσα σε 6 τρίμηνα, η ικανοποίηση των πελατών αυξήθηκε κατά 24 εκατοστιαίες μονάδες, η απογοήτευση των πελατών μειώθηκε κατά 17 μονάδες, το στοιχείο μέτρησης της ποιότητας της ταχύτητας βελτιώθηκε κατά 23 μονάδες και οι πωλήσεις αυξήθηκαν κατά 30%.
- Τι κρατάτε από όλη αυτή την εμπειρία;
Ότι, αν έχεις να επιλέξεις, είναι καλύτερο να έχεις την καλύτερη εταιρική κουλτούρα παγκοσμίως, αντί της καλύτερης παγκόσμιας στρατηγικής. Κι αυτό, διότι την κουλτούρα την ενστερνίζεται και αγγίζει σχεδόν όλο το προσωπικό.