Οι κακές κριτικές μπορούν να προέρχονται από οπουδήποτε και να παραμείνουν στο διαδίκτυο για να τις δουν χιλιάδες δυνητικοί πελάτες.
Ορισμένες κριτικές επισημαίνουν μικρά, μεμονωμένα περιστατικά και άλλες αγγίζουν συστηματικά προβλήματα. Πάντως, όλες οι αρνητικές κριτικές περιέχουν πολύτιμες πληροφορίες σχετικά με το πώς μπορεί να βελτιωθεί το εστιατόριό σας.
Γιατί να απαντάτε σε κακές κριτικές;
Η μη ανταπόκριση σε αρνητικές κριτικές λέει στους πιθανούς πελάτες ότι δεν ενδιαφέρεστε για τη φήμη σας και τους πελάτες σας. Αναγνωρίστε τα λάθη, τόσο τα μεγάλα όσο και τα μικρά και ευχαριστήστε τον πελάτη για τα σχόλιά του. Αυτό δείχνει ότι έχετε τάξη και διάθεση για βελτίωση και σεβασμό στον χρόνο του πελάτη. Μετριάστε τις ζημιές στη φήμη σας, απαντώντας σε κριτικές με ταπεινότητα και ευγνωμοσύνη.
Τι γίνεται αν διαφωνείτε με την κριτική;
Μερικές φορές μια αρνητική κριτική μπορεί να φαίνεται άδιξη, επιλεκτική ή ψεύτικη. Μπορείτε να υποβάλετε αίτημα για διαγραφή κριτικών που παραβιάζουν τις οδηγίες της κοινότητας. Επισκεφτείτε την ενότητα "βοήθεια" του εν λόγω ιστότοπου κριτικών για να μάθετε περισσότερα σχετικά με τον τρόπο κατάργησης αυτών των τύπων κριτικών. Μην απαντήσετε σε μέχρι να μάθετε εάν ο ιστότοπος θα καταργήσει την κριτική.
Πώς να δημιουργήσετε μια κατάλληλη απάντηση
Κατά γενικό κανόνα, όσο μεγαλύτερη ή πιο έντονη είναι η αρνητική κριτική, τόσο περισσότερη προσπάθεια θα πρέπει να καταβάλετε για τον έλεγχο των ζημιών.
Οι εκτενείς κριτικές που καλύπτουν πολλές παραγράφους μπορεί να χρειάζονται περισσότερη προσοχή.
Ήπιες κριτικές
Μια ήπια κριτική είναι σύντομη και από μία έως τρεις προτάσεις. Οι ήπιες κριτικές τείνουν να διαμαρτύρονται για ζητήματα εκτός του ελέγχου σας, όπως ο καιρός, οι μεγάλοι χρόνοι αναμονής ή η αργή παράδοση φαγητού. Αυτές οι κριτικές κάνουν μικρή ζημιά στο εστιατόριό σας και είναι οι πιο απλές για να απαντήσετε.
Ξεκινήστε χρησιμοποιώντας το όνομα του ανθρώπου που γράφει την κριτική και ζητήστε συγγνώμη. Συμπεριλάβετε στοιχεία επικοινωνίας. Μια εξήγηση σχετικά με το γιατί το πρόβλημα δεν μπορούσε να αποφευχθεί μπορεί να βοηθήσει στην αποτροπή παρόμοιων καταγγελιών στο μέλλον.
Παράδειγμα: "Η αναμονή για ένα τραπέζι ήταν πολύ μεγάλη. Περιμέναμε σχεδόν 45 λεπτά πριν αποφασίσουμε να βρούμε άλλο μέρος για φαγητό".
Απάντηση: "Γεια [όνομα πελάτη], σας ευχαριστώ για τα σχόλιά σας. Λυπούμαστε που μαθαίνουμε για την αρνητική σας εμπειρία. Όπως πολλά εστιατόρια, οι ελλείψεις προσωπικού μπορεί να σημαίνουν μεγαλύτερο χρόνο αναμονής από το συνηθισμένο. Καλέστε μας πριν από την επόμενη επίσκεψή σας και το προσωπικό μας θα σας ενημερώσει για τους χρόνους αναμονής. Ευχαριστώ και πάλι και να έχετε μια υπέροχη μέρα!"
Μέτριες κριτικές
Ζητήματα που μπορούν να αποφευχθούν, όπως η κακή εξυπηρέτηση, μπορούν να προκαλέσουν μέτριες κριτικές. Αυτές οι κριτικές χρειάζονται άμεση παρακολούθηση από τη διοίκηση.
Σε μέτριες κριτικές, μια απλή συγγνώμη δεν θα αρκεί. Απαντήστε αφού επιλύσετε το ζήτημα. Δείξτε ότι έχετε λάβει άμεσα μέτρα για την αντιμετώπιση της καταγγελίας. Αυτό θα διαβεβαιώσει τον κριτικό και τους υποψήφιους πελάτες ότι το ζήτημα ήταν ένα και μόνο.
Αυστηρές κριτικές
Γνωρίζετε μια αυστηρή κριτική όταν τη βλέπετε. Σε αντίθεση με τις ήπιες και μεσαίες κριτικές, οι αυστηρές κριτικές τείνουν να καλύπτουν μια λίστα παραπόνων. Αυτά μπορεί να προέρχονται από κακές καιρικές συνθήκες, έως συστηματικά προβλήματα στο εστιατόριό σας. Ο τρόπος με τον οποίο χειρίζεστε αυτές τις κριτικές λέει πολλά για το εστιατόριό σας στους πιθανούς πελάτες.
Ξεκινήστε διερευνώντας κάθε καταγγελία που μπορεί να προληφθεί και δείτε τι πρέπει να αλλάξει. Στη συνέχεια, επανορθώστε και ευχαριστήστε τους πελάτες ονομαστικά και προσφέρετε τα στοιχεία επικοινωνίας σας. Εάν απαντήσουν, στείλτε τους μια προσαρμοσμένη δωροκάρτα με ένα φιλικό μήνυμα. Αυτό θα ενθαρρύνει τον πελάτη να επιστρέψει και να δει πώς εφαρμόσατε τις αλλαγές.
Παράδειγμα: "Αν μπορούσα να δώσω μηδέν αστέρια θα το έκανα! Είχα κράτηση για ένα πάρτι γενεθλίων για απόψε για τον 12χρονο γιο μου – μου τηλεφώνησαν σήμερα, ΑΚΥΡΩΝΤΑΣ ΤΗΝ ΚΡΑΤΗΣΗ ΜΟΥ. Έχω μείνει με ένα 12χρονο που έχει γενέθλια".
Απάντηση: "Γεια [όνομα πελάτη]! Σας ευχαριστούμε πολύ που μας ενημερώσατε και λυπούμαστε πολύ για την κακή σας εμπειρία. Η ακύρωση μιας κράτησης τόσο απότομα είναι σπάνια και θα με ενδιέφερε να μάθω περισσότερα για την εμπειρία σας, ώστε να βεβαιωθούμε ότι δεν θα συμβεί ξανά. Στείλτε μου ένα email ή τηλεφωνήστε για να μπορέσουμε να το διορθώσουμε. Ευχαριστώ.!"